こんにちは、保険代理店向けに顧客管理システムを開発している株式会社hokanのメディア運営チームです。
hokanをご利用いただいている保険代理店様を対象に、hokanを導入するにあたっての課題や背景、実際に利用してみての所感など、ありのままをお話いただくインタビューを実施しています。
今回は、全国に店舗型の保険ショップ「保険相談サロンFLP」を展開している、「株式会社F.L.P」の伊藤様、飯島様、中村様にインタビューをさせていただきました。
■プロフィール
■F.L.Pの皆様
- 伊藤様：業務本部 ゼネラルマネージャー
- 飯島様：営業支援本部 カスタマー室
- 中村様：業務本部 財務経理室
■会社概要：
■運営サービス
- 保険相談サロンFLP：https://www.f-l-p.co.jp/
- ほけん知恵袋 https://www.hoken-chie-bukuro.net/
Q. まずは、改めて貴社の代理店としての特徴についてご紹介いただけますでしょうか？
伊藤様：
私たちが最も重要視しているのは、お客様への提案手法です。 大手の代理店さんは、効率重視のシステマチックな提案方法を採用しているところが多いです。 来店されたお客様のご要望に対して、フローチャート感覚で商品を絞り込んでいき、最終的に残った商品を提案します。
このような提案手法は経営上のメリットとして、「人材の早期育成」と「教育工数の削減」がやりやすい点があります。 社内の提案システムの使い方さえ覚えてしまえば、店頭に立ち、お客様へのご提案ができるようになるので、人材が早期に戦力化します。 また、教育する側も教えるべきことが集中化されているので、工数は最小で済みます。
そんな中で、私たちはお客様一人一人にカスタマイズした提案をするコンサルティング提案を採用しています。
来店されるほとんどのお客様は保険に詳しくないので、自分のライフプランを守るうえで、本当に必要な保障は何かを理解していないことが多いです。
仮に「医療保険が欲しい」とご来店されたとしても、きちんとお客様のライフプランなどを聞きこんでいくと本当に必要な保障は医療保険ではカバーしきれていないことも多く、もっと入っておくべき保険商品があることを認識せずに、医療保険にのみ入って、安心してしまう方も多々いらっしゃいます。
そうしたミスマッチを起こさないように、きちんとお客様の話を聞き、感じているリスク、不安を把握した上でどんな保障が必要なのかを丁寧に説明するようにしているコンサルティング提案は、私たちが強くこだわっているポイントです。
この手法を徹底する経営的なメリットはお客様満足度が高く、他社提案との比較検討された際には当社提案を選択して頂くことが多いこと、また総合的に提案するので「高単価」であることと、お客様がご理解したうえでのお申込みのため「解約率が低い」ことです。
デメリットはシステマチックな営業手法を採用する場合に比べて、「育成」と「時間」にかかる点になります。
知識を身に着ける努力と知識を活かしてお客様に伝える力が必要ということを前提にしているので、採用する人材を選ぶし、育成に時間もかかるので、人材の戦力化はシステム提案よりは遅くなってしまいます。
そのようなメリットとデメリットがありますが他社との差別化として「顧客満足度を高めること」を重要視しており、そのためにはコンサルティング提案が最適だと思っています。 これは創業当初から一貫して変わらない考え方です。
Q. コンサルティング営業を推進する上でメンバーの育成が一つ重要だと思うのですが、何か意識されていることや研修制度はあるのでしょうか？
伊藤様：
まず意識している点に関しては、育成以前に採用基準を「人間性」においていることです。
会社全体で「知識は時間が解決する。」という方針を掲げています。 コンサルティング提案をするには、勉強すれば知識は備わりますが、大前提としてお客様を理解して親身になることがとても重要で、そもそも人に興味がないとできない仕事です。
この人はどんなことに困っていて、今後もこんなことを気にするだろうなというようにお客様が感じているであろう気持ちを想像する必要があります。
また、私たちは個人戦ではなくチーム戦で戦っているので、「連携力」や「協調性」も求めているので、「人間性」を重視していますね。
研修制度に関しては、OJTを中心に7ヶ月のプログラムを用意しており、力を入れています。
Q. お客様一人一人に丁寧に向き合うコンサルティング提案を掲げるF.L.Pさんだからこそ、システムに課題を感じられていたポイントはございますでしょうか？
飯島様：
弊社では、全体への情報共有が重要だと考えていて、その中でも挙績集計のスピードが求められています。 なぜならそのデータを土台に、全体数字を代表や全社員が知ることで初めて、次の策を講じることができるからです。
実際私たちは、月初4~5営業日で前月の売り上げデータを明細と同じレベルで算出しており、このスピード感を実現して維持するために、一人のリソースを無理やり割く形で対応していたため、作業効率の部分で抜本的な改革が必要だと感じていました。
そこで、会社が求めている作業スピードと事務の効率化の双方を実現するために何か良い方法がないか模索することになり、一つのプロジェクトとして走り始めました。
Q. 具体的に、どんなことを検討されたのでしょうか？
飯島様：
まずは、RPAの手段を検討していました。 半年かけて、課題を解決できるのかを検証し、自分たちのやりたいことができることはわかったのですが、集計作業を熟知している者が専属でそのプロジェクトに関わる必要があり、その熟知している人員が私しかいない状況だったのです。
つまり、私しかできない業務を自分が数年間専任でプログラムに落とし込む必要があったのですが、その間に集計作業をやる人がおらず、今の事業規模だとRPAでの課題解決は不可能という結論になりました。
そこから、機械にやらせて簡略するのではなく、システムを通してやることをギュッと抑え、自分たちは最小工数で業務をできるようにしようという方向性で舵を切ることになりました。
伊藤様：
そんな背景があり、いくつかシステムを試した後にhokanを知りました。 実は代表の後輩が小坂さんで、各保険会社のシステムを見に行って手作業でデータ集計をしている話をしたところ、hokanで課題解決できるのではないかとたまたまマッチしたという経緯です。
Q.F.L.Pさんは、システムを通して業務を標準化することが特にできていると思っているのですが、その中でhokanを使ってよかったなと思う部分ことはありますか？
飯島様：
ひとことで言うと、組織とシステムの「柔軟性」ですね。
また、システム云々よりも、hokanのみなさんとは良い関係が築けていることが大きいです。 不満があった時には厳しい意見をぶつけていることもあると思うのですが、こんなにもスピーディにきちんと対応してくれることは基本あり得ないと思っています。
私たちも、提案手法と同様の考え方で最終的には「人」と「人」だと思っているので、一緒にやっていきたいと思えなかったら、仮にシステムが理想だとしてもお付き合いはしないです。
hokanの皆さんが真摯な姿勢を見せてくれるからこそ私たちも本気で向き合えると思っています。
システム面での柔軟性で言えば、例えばhokanを利用する以前までは、経営陣からのオーダーに対して、システムからデータを抽出してエクセルでなんとか関数をやりくりして集計対応していました。
ただ、hokanでは抽出の段階から緻密にソートできるので、要望に沿った形でデータをエクスポートし、加工作業が不要でエクスポートできるのは非常に助かっています。
Q. 数ある機能の中でも、「これ良いな！」と思った機能はございますか？
飯島様：
まず一つはチャット機能ですね。 以前利用していたシステムでは、システムに関して問い合わせをできる人数が制限されていました。
それが私(飯島様)ともう一名だったのですが、「システムで何かトラブルがありました！」「現場が困っています！」となったら、『現場→私（飯島さん）→システム会社』という順序で一度集約し対応する必要がありました。
従って、現場で何かシステムトラブルがあったら、まず自分たちに連絡がきて、それを咀嚼してシステム会社に伝えなければならなかったです。
一方hokanを利用してからは、システムを使っている時間が圧倒的に長い現場の者が、チャット機能を使ってダイレクトに問い合わせをできるので、私たちを経由せずともhokanがシステム関連のトラブルを解消してくれる体制になったのは本当に助かっています。
あとはデータ入力設定の自由度が高いことも気に入っています。
これまでのシステムでは、本来は必要な情報なのに、項目が設けられておらず入力できないことが多かったのですが、hokanだと情報項目がかなり多いので記入できるのは嬉しいですね。
Q. 一方で、これからhokanにもっと頑張って欲しい機能はございますか？
伊藤様：
分析機能ですね。 先ほども申し上げた挙績集計の簡略化など、あらゆるデータを一眼で確認できるようにしたいです。
現在20拠点で朝1~2時間かけて、各保険会社のシステムで成立確認をしています。 弊社では5ヵ年計画をしいており、会社規模を規模の10倍にする計画があるのですが、例えばこのまま規模を拡大した時、毎日莫大な人件費コストが生じることは想像に容易いです。
カットできる非生産行動を最小化し、生産転換していくためにも分析機能は必要で、今後実装されるとのことなので、期待しています。
Q. どんな保険代理店にhokanをオススメしたいですか？
飯島様： システマチックにやりたいなら他のシステム使えば良いと思うのですが、顧客視点でのコンサルティングを重視する代理店さんほど使って欲しいシステムですね。
お客さんに親身に接するために必要なシステムや機能ってどんなものなのかを考えた時、そのための拡充性はhokanにあると考えています。
Q. 最後に今後5〜10年でどのような代理店にして行きたいかお伺いできますでしょうか？
飯島様：
個人的には、親、親戚、友人に会社名を言った時に「何の心配もないね！」って思ってもらえるような会社にしたいですね。 今でも胸を張れないわけじゃないのですが、「誰もが知っている」というにはまだまだ遠くて(笑)
伊藤様：
私は近い将来、「保険相談をするならF.L.P」という勢力図にしたいですね。 そのために、量と質を併せ持って拡大して行きたいと考えていて、その動きは現段階からとっています。
ぜひホームページに掲載している、お客様からの口コミを見ていただきたいです。
全て手書きで、2000件を超える口コミが集まっており、それを見ればF.L.Pがどんなサービスを提供しているかわかってもらえると思います。 実はこの口コミを見たことがきっかけで、私はF.L.Pへの入社を決意しました。
私のように、実際に口コミを見てF.L.Pが運営する店舗に興味を持って来店されるお客様もいらっしゃいますし、新卒、中途でも口コミを見て面接にきました！という人が増えているので、ぜひ見て欲しいです。
また、いずれは保険分野にかかわらず、出産、教育、就職、結婚のように人生の中で数多くある転機・ライフプランにおいて、F.L.Pが関われる状態を作り、「ライフプランで何かあったらF.L.P」と言う状態を作りたいです。
