【明伸興産株式会社のhokan活用事例】hokan TODO機能で保全対応を見える化~顧客の「感動」を生み出す価値提供を実現

【明伸興産株式会社のhokan活用事例】hokan TODO機能で保全対応を見える化~顧客の「感動」を生み出す価値提供を実現 hokan導入事例

こんにちは、保険代理店向けに顧客管理システムを開発している株式会社hokanのメディア運営チームです。

hokanのご利用をいただいている保険代理店様を対象に、hokanを導入するにあたっての課題や背景、実際に利用してみての所感など、ありのままをお話いただくインタビューを実施しています。

メンバーの業務の進捗状況の管理は、マネジメント層にとって重要な課題です。特に保険代理店においては、顧客対応に抜け漏れがあれば、解約やクレームにつながる可能性もあるため、業務を「見える化」し、適切に管理する必要があります。

hokanを導入することで、こうした課題の解決に取り組む愛知県豊田市の保険代理店・明伸興産の加藤 欽二様に話を聞きました。

顧客を深く理解し、「感動」を創り出す

最初に貴社の紹介をお願いします。

弊社、明伸興産は、この2月で50周年を迎える長い歴史を持つ会社です。創業当初は、保険業ではなかったのですが、現在は損保4社、生保3社の乗り合い保険代理店として愛知県豊田市を拠点に活動しています。

従業員は16人で、直接保険に携わっているのは事務を含めて10人ほど。保険業以外にも車両リース、レンタカー事業も行っているので、そうした業務に取り組んでいるメンバーもいるといった状況です。

保険業は、顧客とのコミュニケーションが重要になりますが、採用時に注意して見ている点などはありますか?

現在のメンバーは、やはり「話すことが好きな人」が多いですね。

採用については面接のときに会話の中で、「弊社で活躍しているイメージを持てるかどうか」という点に気を付けて話を聞かせてもらっています。そして、そのことは面接を受けに来た方にも伝えています。やはりせっかく弊社で働いてくれるのですから活躍して、「この会社に入ってよかった」と思ってほしいですからね。

顧客への適切な「価値提供」のための情報管理にhokanを活用

hokanを導入した目的を教えてください。

まず弊社の営業活動の基本的な流れをご説明させていただきます。

弊社は、お客様の期待・願望・想像を超えて、感動を作り出すことを目指しています。「期待を超える」というのは、お客様に心から「ありがとう」と言ってもらえること、そして「願望を超える」というのは、「こういうものを求めていたんだよ」といった声をいただくことだと思います。さらに「想像を超える」というのは、「これは素晴らしいですね」「すごいですね」という言葉をお客様からかけていただくことです。

そうやって、お客様に感動してもらうためには、お客様のことを深く理解している必要があります。さらにいえば、お客様本人だけでなく、世帯全体の情報を把握していなければなりません。

弊社は損保がメインなので、最低でも年1回、お客様のところを訪問します、その際には、世帯情報を確認した上で、事前にお客様とどのような会話をするのかを上司と部下で話し合うようにしていました。だからこそ、顧客情報をどのように管理するか、というのは重要なポイントでした。

そうした打ち合わせの前提となる情報を一元管理するためにhokanを導入したというわけですね。

この打ち合わせで話し合うのは、「いかに保険商品を売り込むか」ということではなく、お客様に新たな視点を提供するには、どうしたらよいかということです。我々は、こうして打ち合わせた内容を「お客様へ価値提供」と呼んでおり、それを持ってお客様を訪問していました。

hokan導入前は、顧客情報や打ち合わせの中身をExcelと保険会社システムで管理していたのですが、上手く管理、活用しきれていないのが実態でした。そうした課題を解決するために、顧客情報を一元管理することができるhokanを導入したのです。

現在では、事前の打ち合わせ内容だけでなく、実際に訪問した後のフォローや「新規の契約につながるような情報が得られたかどうか」「お客様に喜んでもらえたかどうか」といった情報についても管理するようにしていますね。

特に新規の契約につながるような情報を我々は「Hot情報」と設定して、そこから契約に至るまでのストーリーを描いていくといったイメージでhokanを活用しています。

hokan導入以前は、どのように見込み管理を行っていたのでしょうか?

見込み管理も元々Excelで行っていたのですが、お客様との会話内容や、営業の進捗状況がつかみにくいという課題がありました。そのため、社内で共有する際にも一つ一つヒアリングする必要があり、入力する側にも負担が大きいという状況だったのです。

TODO機能の活用で保全業務の抜け漏れを防止

実際に、hokanを導入してみての感想や現在の状況を教えてください。

対応履歴については、まだトライアルで運用しており、事前準備、訪問した時に得た情報などを工程ごとに管理できるよう営業スタッフと打ち合わせている段階です。

現状で最も活用している機能は、プロジェクト機能とTODO機能です。特にプロジェクト機能は生保や自動車など種目ごとの見込み管理に活用していますし、今後は満期管理でも利用していこうと考えています。

見込み管理にhokanのプロジェクト機能を利用することで、どのような変化があったでしょうか。

「このお客様はもう少しで契約するだろうな」「このお客様はもう少し時間がかかりそうだな」といった営業の進捗状況や確度がわかりやすくなったと思います。ただ一方で、目標に対する進捗が管理しづらくなった部分があるので、そこは今後の課題だと思いますね。

hokanを導入することで、どのような成果が得られたと感じていますか。

もっともメリットを感じているのは、保全業務の部分ですね。保全業務は、どうしても営業スタッフ任せになってしまいがちです。お客様から営業スタッフに連絡が入って、そのスタッフが対応するので、管理者には、お客様からの依頼内容や対応期日といったところが見えにくい状況になってしまいやすいのです。

結果として、スタッフの対応漏れなどが発生し、苦情につながるというケースも過去にはあったのですが、現在はこうしたお客様からの依頼内容をhokanのTODO機能に入力するようにしています。これにより、対応漏れを防ぐことができますし、管理者も状況を把握してフォローできるようになったことは非常に大きな成果だと感じていますね。

対応の抜け漏れを防いだり、優先順位を上げて対応するべき業務を上司から指示したりといったことがhokanの導入によって可能になったと思っています。

システムを導入する側からすると、現場のメンバーがシステムを使いこなせるかどうか、という不安を感じることも多いと思いますが、貴社ではどうでしたか?

まさに「本当にこういうシステムを導入して、営業スタッフが使いこなせるのか」という不安はありました。ただ導入以前は、様々なExcelファイルや紙を利用していたので、それらをすべてhokanをというシステムで代替することで「工数を大きく削減することが期待できる」という話をして、スタッフを説得しました。

現在も、すべての不安が解消されたというわけではないですが、弊社の状況にあわせて、ある程度カスタマイズできるのもhokanの魅力ですし、今後もよりよい活用方法を模索していきたいと考えていますね。

ありがとうございます。今後は、hokanの機能を独自に使いこなしている他の代理店様の事例なども共有させていただきます。hokanを利用すべきなのはどのような代理店だとお考えですか?

乗合代理店は、特に使った方がいいと思いますね。また、営業スタッフの人数が多い代理店にもおススメだと思います。データベースを複数もっているという状態は健全ではないので、早い段階で一つのシステムで管理できるようにした方が良いでしょう。一般的に若い世代の方がITに抵抗がないので、年齢の若いスタッフが多い代理店は早く導入した方がよいのではないでしょうか。

最後に事業を営んでいく上での今後の目標を教えてください。

加藤 様: 冒頭でお話した通り、我々が一番大事にしているのは、「お客様に喜んでもらう」ということです。なので、お客様目線での価値創造・価値提供ができる保険代理店でありたいと考えています。

また、これは常日頃、スタッフに話していることでもあるのですが、何かを始めた時に中途半端に終わるのではなく、「やりきる」ということを目指していきたいと思っています。そのためには、正しいお客様情報に基づいて、正しいやり方で、活動に熱い思いを持って事業に取り組んでいく必要があると思いますので、hokanの活用も含めて、粘り強く「やりきる」ことを組織として目指していきたいですね。