こんにちは、保険代理店向けに顧客管理システムを開発している株式会社hokanのメディア運営チームです。
今回、株式会社hokanの代表取締役である尾花のコラムをお届けします。
弊社は「保険業界をアップデートする」をミッションとして掲げ、保険代理店向けにシステムを提供している会社です。
ところがある日、弊社宛にお花屋さんから「hokanを使えないか？」という連絡があったのです。よくよくお話をお伺いしてみると、お花屋さんと保険代理店は驚くほど似ていることが分かりました。
相談しやすい雰囲気づくり
誰かにお花を選んでプレゼントするのは特別なことで頻繁にはありません。ですから、お花屋さんに入るときは少し緊張されるのではないでしょうか。
お花をプレゼントするのに慣れている方でない限り、「お花屋さんのディスプレイを外から眺めてはみるものの、気軽には入れない」「いざお花屋さんに入って、お花を見てみても、どれを選んだら良いのか分からない」と思われる方も多いのではないかと思います。
保険も同じですよね。保険は大事なことだと分かっていても、相談しにいくのはなかなか腰が重いものです。
また、一般の人々の多くは保険に対してどこか複雑な印象を持っています。十分な前提知識を持ち合わせていない方が大半でしょう。また保険の種類も多いため、そもそもどんな保険が必要なのか、本当にその保険にお金をかけるべきなのか、不安に思っています。人によっては｢かんぽ生命の不正契約問題」などで、保険募集人に対して不信感を持っているかもしれません。
お花屋さんにいらっしゃった方は何か大切な人の大切なイベントを控えているはずですよね。保険も同様で、どんなお客様であっても大切な人がいたり、大切な物があるはずです。そんな想いをもったお客様ですから、心のこもった優しいお声がけから商談を始めたいですよね。
コロナ禍の中でオンライン面談でもお客様と関係を築けている募集人は、まだ小さいお子さんや飼っているペットなどは必ず呼称で呼ぶようにしていたり、オンラインミーティング後に資料を郵送で送るという取り組みをされていました。商談がそこまで進んでいない段階でも、距離を縮めるために、あえて下の名前でお呼びすることもあるそうです。
顧客の想いに寄り添う
もし、あなたがお花屋さんだとして、お客様にお花の選び方を聞かれたらどうしますか。
色の好みを聞くでしょうか。種類や本数の希望を聞くでしょうか。もちろん、そういった観点もお花を選ぶにあたっては大事なことです。
でも、何より大切なのは、お客様がお花を買おうとしている背景ですよね。
お客様は誰にお花をプレゼントしようと思っているのでしょうか。
お客様はどうしてお花をプレゼントしようと思っているのでしょうか。
お客様はどんな想いでお花をプレゼントしようと思っているのでしょうか。
表面的な情報ではなく、裏にある想いを知り、共感できたら、最適なお花を提案できるのではないかと思います。保険も全く同じですね。
改正保険業法によって「顧客本位の経営」を求められています。募集人にとって良い保険を提供するのではなく、お客様のライフプラン、想いや考え、不安などに向き合い、真にお客様のためになる保険を提案することが改めて求められています。
ライフイベント把握による継続フォロー
お花屋さんがお客様に繰り返しお店に足を運んでいただいたり、紹介をもらうためにはどうしたら良いでしょうか？
誕生日・結婚記念日・周年記念日などお花をプレゼントするタイミングというのは、何か特別なライフイベントのタイミングと一致しているかと思います。
もし、奥様の誕生日にお花を買ったとして、そのお花屋さんから翌年の誕生日前に連絡が来たら、感動すると思いませんか？これは保険でも同様ですよね。
募集人から誕生日をお祝いするお手紙や、定期的な連絡があると継続的な信頼関係を築くことにつながります。また、お客様自身のことだけではなく、その方が大切にされている配偶者や親族に関する連絡があると、感動されるのではないでしょうか。
とある損保代理店ではお客様の配偶者の情報から、趣味関心、いつどんな電話をしたか、郵送物を送ったかなど、全てを記録されているそうです。その結果、お客様の保険を損保だけでなく、生保までまとめてお預かりすることにつながっているそうです。
お客様との継続的かつ深い関係を築くことで、お客様から話しづらいような新たな相談をもらったり、友人を紹介してもらったりと新たなチャンスを掴むことができたといいます。
人々の人生を豊かにする意義のある仕事
お花屋さんも保険代理店も「人々の人生を豊かにするための仕事」という点で共通しており、とても意義のある仕事です。株式会社hokanではそんな意義のあるお仕事をされている保険代理店に特化した顧客管理システムhokan®を開発しています。
hokan®では、お客様の情報を一元管理することができます。お客様の世帯情報を管理できますので、お客様の大切なご家族の情報をまとめて登録することが可能です。そして世帯を登録していただくと、1世帯に所属する全ての人の対応履歴を時系列でまとめて閲覧できます。また世帯で加入している契約情報もまとめて確認することができます。お客様の情報を登録すればするほど、お客様と深いつながりを構築するのに役立つシステムとなっています。
またhokan®はライフイベントに沿ったフォローがしやすいシステムです。
例えば、よく使う検索条件を保存しておくと、取り込まれた既契約の最新データから「1ヶ月先の満期契約」、「誕生日が1ヶ月以内」、など、対応が必要なお客様がリストアップされます。
事務のメンバーに依頼せずとも、様々な条件で保全のための顧客リストを作成が可能です。
そのため、hokan®をご利用の代理店は、今まで潜在的な機会を逃していたお客様や、フォローが必要な顧客を瞬時に抽出することで、お客様と継続的な関係を構築することに成功しています。
私たちはhokan®を通じて保険代理店の業務支援をさせていただき、多くの方の「人生を豊かにする」お手伝いをできればと考えています。
